发展无障碍社会服务 关注特殊人群福祉

　　2023年6月28日，十四届全国人大常委会第三次会议表决通过了无障碍环境建设法，该法进一步拓展了无障碍社会服务的内容。公共服务设施的范围大幅度扩展，无障碍服务内容进一步丰富，合理便利的内容更加丰富。无障碍环境建设法明确了无障碍社会服务的内容和范围，为各地无障碍社会服务立法与发展确定基本框架，为解决无障碍社会服务不平衡、不充分、不系统问题奠定法律基础；明确了社会各方在无障碍社会服务方面的职责，无障碍社会服务递送模式从政府一元转向多元协同。在法律责任方面，加大未提供无障碍社会服务的主体处罚力度。

　　无障碍环境建设法涉及的无障碍社会服务较为全面，概括起来其主要内容主要有以下几项。

　　无障碍设备服务

　　随着科技的进步，无障碍设备的种类越来越丰富，弥补了无障碍设施建设的不足，并与无障碍设施一道成为满足残疾人、老年人等人群无障碍需求的重要手段。无障碍设备包括的内容较多。无障碍环境建设法对“无障碍设施建设”和“无障碍信息交流”进行了专章规定。无障碍服务设施包括公共服务机构、交通运输单位等的低位服务台或无障碍服务窗口、常用无障碍用品等。如，在无法进行坡道改造的场所，应该提供折叠式坡道、升降平台等。

　　辅助器具服务

　　辅助器具的主要使用人群是残疾人、老年人和伤病者，但是任何人在生命的某个时期都有可能需要辅助技术。辅助器具的种类丰富，2016第六版ISO 9999国际标准将辅助器具按产品的功能划分为12个主类、135个次类、741个支类，市场产品多达4万余款。随着老龄化社会的到来和加速，对辅助器具服务的需求呈现快速增长趋势，2018年，第71届世界卫生大会通过了《增进获得辅助技术》决议，提出人人享有康复辅助技术服务的目标，我国也出台了一系列支持辅助器具产业和辅助器具服务网络发展的政策文件，辅助器具适配率快速提升。但是从总体上看，我国辅助器具服务水平还有较大的提升空间。无障碍环境建设法将辅助器具服务列入无障碍社会服务的重要内容，在多个条款中规定了辅助器具的服务内容，包括：公共服务场所应该配备必要的无障碍设备和辅助器具；公共服务机构配备无障碍设备；公共交通运输单位、教育机构、医疗卫生机构应该提供必要的辅助器具；鼓励旅游机构提供辅助器具等等。需要说明的是，辅助器具的种类非常多，无障碍环境建设法并不要求提供全面的辅助器具服务，而需要根据不同场所和机构的特征提供日常类的辅助器具服务，如提供轮椅服务。

　　信息及交流无障碍服务

　　随着科技进步和数字时代的到来，通信和互联网辅助技术产品大量出现，残疾人成为信息无障碍技术和产品的受益者，极大地拓展了残疾人的社会关系网络，弥补了因身体或心理的缺陷而造成的功能短缺。但是数字技术是一把双刃剑，信息对特殊群体构成的障碍问题日渐凸显，部分群体的信息无障碍权利受到损害。信息无障碍是指任何人在任何情况下都能平等、方便、无障碍地获取信息、利用信息。为确保特殊群体实现信息无障碍权利，国家出台了多项法律法规促进信息无障碍的发展。2008年我国修订的残疾人保障法新增了信息无障碍的规定；2016年发布《关于加强网站无障碍服务能力建设的指导意见》；2020年发布了《关于推进信息无障碍的指导意见》，制定了《互联网应用适老化和无障碍改造专项行动方案》。经过多年的发展，我国信息无障碍取得显著进步，但是仍然有较为明显的短板，数字鸿沟仍需弥合，尤其是让广大的老年人和残疾人通过信息化手段提升独立生活能力、提高生活质量，成为老龄化社会需要重点关注的社会问题。无障碍环境建设法不但设立了“无障碍信息交流”专章，还在“无障碍社会服务”专章规定了信息无障碍服务，包括：公共服务机构应该配备电子信息显示屏、手写板、语音提示等交流设备；交通运营单位提供字幕报站、语音提示等服务；应急避难场所视情况设置语音、大字、闪光等提示装置；等等。

　　合理便利服务

　　通用设计强调无障碍的共性需求，难以满足残疾人和老年人的个性化需求，为此在某些场景和时段需要提供合理便利服务。合理便利是指根据具体需要，在不造成过度或不当负担的情况下，进行必要和适当的修改和调整，以确保残疾人在与其他人平等的基础上享有或行使一切人权和基本自由。合理便利服务在无障碍社会服务中发挥重要作用，它是弥补无障碍建设不足的手段，可以最大限度地满足特定主体的个性化无障碍服务需求。合理便利是《残疾人权利公约》所规定的权利之一，我国在修订后的残疾人保障法中对残疾人教育(考试)合理便利的内容进行了规定。目前合理便利在劳动就业、公共服务、教育、住房等领域也逐步被认知，合理便利的权利主体包括残疾人、老年人、妇女儿童等群体。合理便利服务具有个人化特征，也导致了合理便利服务具有协商性，即有无障碍需求的公民应当向服务提供方提出合理便利需求，服务提供方需要给予回复，并在与个人协商的基础上提供无障碍服务。合理便利形式多样、内容广泛，但是日常生活工作中的常用事例却较为有限，提供的合理便利服务形式也较为简单，成本通常较低。无障碍环境建设法规定了部分场景的合理便利服务，包括：国家举办的考试以及各类学校组织的统一考试，应当为有残疾的考生提供便利；医疗卫生机构应该为残疾人、老年人等就医提供便利；公共场所及运输单位应当为有需求者提供便利; 鼓励邮政、快递企业为行动不便的残疾人、老年人等提供上门收寄服务；组织选举的单位应当为残疾人、老年人等提供便利和必要协助。

　　咨询引导服务

　　咨询引导服务是服务领域应该提供的一项基本服务，尤其是在业务办理复杂、业务专业性强的服务领域，设立专门的咨询引导岗位，有利于提升服务质量和效率，也有利于提升服务满意度。无障碍环境建设法规定，交通运输单位应当为残疾人、老年人等人群的出行提供咨询引导服务，鼓励服务场所结合服务内容提供咨询引导服务。随着科技的进步和人工成本的提升，越来越多的服务机构用智能设备取代人工岗位，实现了无人服务。虽然节省了成本，但是也给残疾人、老年人等造成了障碍。为此，无障碍环境建设法规定，涉及医疗健康、社会保障、金融业务、生活缴费等服务事项的，应当保留现场人工办理等传统服务方式。

　　除上述主要无障碍服务外，无障碍环境建设法还规定了为残疾人提供专用等候区域、绿色通道和优先座席等。